综合内科开展优质护理服务的体会
作者:佚名; 更新时间:2019-07-20

  【摘要】目的:总结本科室开展优质护理服务的体会。方法:采用包括组织对“优质护理服务示范工程”标准的学习、培训、实施。结果:患者及家属的满意由原来的95%显着高至100%P<0.05(u=2.265)。结论:认为优质护理可以提高护理人员的服务意识,提高护理服务质量,使病人满意度提高,减少护理纠纷、投诉。

  【关键词】护理;优质护理

  2010年5月我科按照医院要求,开展“优质护理服务示范工程”活动,我们组织全体护理人员认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和卫生部及医院护理部“优质护理示范工程”活动方案,让全体护士转变观念,充分认识开展“优质护理示范工程”活动的重要性。经过多次讨论,在《遵循基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》以及《综合医院分级护理指导原则(试行)》的基础上,制定科室具体的“优质护理示范工程”活动方案,和具体实施细则。倡导主动服务、用心服务、人性化服务,营造温馨、安全、舒适的就医环境,为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。具体总结如下。

  1具体实施措施

  1.1 改变工作模式及排班方式:在整体护理的基础上实行小组包干制和护士包干两种模式,患者的每一项护理工作均具体地落实到当班护士,做到了包床到护、人人管病人。在排班方式上,彻底改变以往的功能制排班方式。实施APN排班和弹性排班相结合。根据临床护理工作强度、难度灵活调配护理人员,对护士分层使用,护理组长和资深护士负责危重病人、技术性高的护理工作。低年资护士偏重基础护理及技术性要求较低的护理工作。同时根据病人情况,实行了弹性排班,二线班。

  1.2 夯实基础护理,认真落实晨晚间护理。

  1.2.1 A班护士上班时间 :A班护士上班时间是7:30~16:00。A班护士7:30上班负责所管病人的基础护理工作。包括口腔护理、床单位的整理、梳头等。做到了每个病人有人管,避免了晨间护理走过场,流于形式的现象,使晨间护理落到实处。

  1.2.2 落实分级护理:责任护士对所负责的病人做到全方位的护理,加强了病房巡视及生活护理、皮肤护理、管道护理,注重每个细节,注重人文关怀,做到按需护理。

  1.2.3 责任护士做好病人出院指导:对每个出院患者,责任护士做好出院指导。协助患者办理出院手续,责任护士负责通知物业人员搞好终末料理,并对终末处理把关,对已做好料理的床单位,床头桌上放置“祝您健康”的温馨提示牌。

  1.3 提供人性化的护理服务:充分调动护理人员的积极性,为病人提供人性化的护理服务。

  1.3.1 建立了系统化的随访体。对慢性病患者提供全程无缝隙服务,患者出院时由责任护士发放满意度调查表,收集患者在住院期间对医疗、护理、后勤的评价、建议和意见。发放爱心联系卡,开展了家庭访视和电话回访,延伸护理服务空间。

  1.3.2 患者床头建立了温馨提示牌:我科是一个综合内科病房,住院病人平均年龄达到了65岁以上。为了预防老人跌倒、坠床,责任护士对病人进行了动态的风险评估,床头设立防坠床、防跌倒等温馨提示牌。另外糖尿病病人、长期卧床病人设立“您需监测空腹血糖”、“您需定时翻身”、“防压疮”提示牌。对特殊检查病人床头设立相应提示牌等等。这样避免了护理不良事件发生。

  1.3.3 开展了多种形式的健康教育:护士站健教资料架免费为病人提供内容及形式多样的健教资料,患者可根据自己的需要随时拿取,责任护士根据病人情况的不同进行个性化的健康指导。每个住院患者都会发放一份有针对性的健教单,并且责任护士会根据患者情况进行动态更新。每月召开一次护患沟通会,征求患者的意见及建议。同时进行“住院指南”的介绍及健康知识讲座。每年春节,都会向住院病人发放新年礼物,病人生日都会收到医护人员的祝福和生日礼物。

  1.3.4 病人饮食护理落实:责任护士深入病房落实所管病人的饮食情况,协助进餐,病房免费提供微波炉,方便病人使用。

  1.4 规范了各项护理工作流程:对科室常用仪器、设备操作,日常护理操作,做成了SOP。这样做到了规范操作,对年轻的同志来说,能帮助她们尽快熟悉业务,有标准可依,而且还可以避免同一项操作由于护士执行操作不同而引起的纠纷。

  2结果

  自开展优质护理服务活动以来,晨晚间护理质量明显提高。病房秩序明显好转,红灯率明显降低。从先后发放的满意度调查表各100份。出院患者及家属对护理工作满意度由原来的95%显着上升到100% P<0.05(u=2.265)。由于责任护士经常与医生沟通,医护联系更和谐。护患关系更加的融洽,病人送锦旗、感谢性给护士的更多。护士的职业自豪感、成就感提高。

  3讨论

  3.1 护士服务意识提高,护患关系密切:随着优质护理服务活动的深入开展,护理人员观念发生了很大的变化,变被动服务为主动服务。从“要我服务”转变为“我要服务”,努力为病人提供全程无缝隙的优质服务,满足病人的不同要求,提供个性化护理服务。

  3.2 基础护理工作是护士与患者沟通的桥梁:基础护理工作是护理工作的重要组成部分,是护士与患者沟通的桥梁。优质的基础护理工作是实现患者满意目标、提高服务质量的关键所在,是实现医改目标的重要措施,是持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求,也是护理专业和护理行业发展的迫切需要[1]。自开展“优质护理示范工程”活动以来,我们实施包床到护,人人管病人。责任护士负责病人治疗、护理、健教、陪检、文书等,为患者提供全程无缝隙护理服务,加强了基础护理,认真落实了晨晚间护理[2,3]。

  3.3 优质护理服务示范工程 开展“优质护理服务示范工程”活动,提高了患者及家属对护理工作的满意度。护士的专业素质得到了提高,医护关系更融洽。护士专业价值感得到了进一步提升,真正达到了六个满意。

  参考文献

  [1]江会,刘薇群,贺建雄等。基础护理实施与患者对护理质量满意度的相关性分析[J]. 解放军护理杂志, 2010,27(6B):897~913

  [2]丁淑贞. 临床护理工作规范管理流程手册[S]. 北京: 人民卫生出版社, 2009.1~37

  [3]黄金, 姜冬九. 新编临床护理常规[S]. 北京: 人民卫生出版社, 2008.73~120

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